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围场农商银行多举措提升服务水平
时间:2019/8/30 9:17:35  来源:围场农商银行  作者:齐健伟、于洁   点击:50

    近年来,围场农商银行从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,强化服务措施、提升服务水平,取得了显著成效。

    加强业务学习,提升队伍整体水平。一是加强学习培训。建立员工教育培训制度,通过每周集中学习、专业技能培训、业务技能比赛等方式,加强对员工的教育、培养和锻炼,达到丰富业务知识、增强服务技能、提升服务水平的目的,通过长时间的坚持,全行整体服务水平显著提高。二是推行规范服务。严格落实晨会制度,与专业培训机构合作定期开展员工及大堂经理培训,实现了礼仪规范、柜面服务、形象着装、大堂管理、沟通技巧、文明用语的规范化。三是转变员工思想。引导员工牢固树立大局意识、责任意识,转变思想,从自身做起,从点滴做起,严格要求自己,扎实将学到的东西运用到实际工作当中,按规定认真办好每一笔业务。

    加强考核检查,落实制度机制保障。一是制定“服务质量考核制度”“客户投诉管理制度”等相关制度,不断加强制度建设,强化制度保障,狠抓工作落实,实现服务水平的大幅提升。二是把星级网点建设情况纳入全员年度考核,并与支行及员工的评先评优挂钩,对环境卫生干净、室内摆放整齐、服务水平好等的支行进行加分奖励,充分调动全体员工的工作积极性和服务热情,提升服务品质。三是建立巡查制度。成立由星级网点负责部门、纪检监察室组成的暗访小组,按照星级网点标准,通过突击检查、调阅监控等方式对各网点内外环境进行检查,对服务情况进行暗访,对存在问题的网点与个人及时进行通报和处理,强化制度落实。

    加强厅堂服务,完善服务投诉管理。一是充分发挥大堂经理疏导客户、辅助填单、沟通协调工作职能,优化服务资源配置,尽量减少客户排队等候时间。同时,加大电子银行及自助设备的推广使用,提升客户金融服务体验。二是主动征集客户意见和建议,倾听消费者心声,建立起和客户之间的一道良性沟通桥梁,避免客户因为不满意产生过激行为和恶意投诉事件的发生。三是所有网点都设立意见簿和投诉电话,为客户意见反馈提供畅通的途径。对客户的咨询和投诉工单及时回复,提高客户的满意度。认真梳理投诉问题,深究问题原因,落实责任追究,狠抓整改落实,从根本上防范类似事件的再次发生。

    加强产品创新,满足客户服务需求。坚持“以客户为中心”,根据客户金融服务需求,先后开办代售贵金属、代理保管箱、刷脸支付、预售房监管资金代收、塞罕坝景区门票代售等一系列新型业务,为客户提供了更多的选择空间,满足广大客户多元化、差异化的金融服务需求。同时,在信贷业务方面,给予各支行更大的权限,各支行可根据实际情况发放5万元以下“信用贷”、10万元以下“父母贷”“姐妹贷”、20万元以下“家庭贷”、30万元以下“邻里贷”,因地制宜、一社一策创新业务产品,提高服务质效。 

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